Eind februari heb ik een BMW gekocht met EUROPlus garantie bij een BMW dealer in Duitsland.

In april bleek dat de airco het niet goed deed. Dus.. ging ik hiermee naar BMW garage van Laarhoven in Eindhoven.

Hier ging ik met enige schroom naartoe omdat ik er niet zeker van was welkom te zijn. Ik was er tenslotte in september vorig jaar ook al geweest om een andere auto te kopen, ik wilde er één uit Duitsland hebben, maar ik vermoedde dat de verkoper liever auto’s uit het eigen assortiment verkoopt. Afijn, ik had de verkoper nog een keer een reminder gestuurd over mijn vraag voor een auto, maar ik kreeg geen reactie meer en dacht er het mijne van en kocht een auto in Duitsland (waarover in een volgende weblog meer) bij een BMW dealer die mij uiterst correct heeft geholpen.

De auto moest eerst helemaal ingeboekt worden, en de service man wilde alle papieren zien, uiteraard ook van de garantie.

Vervolgens ben ik enkele keren teruggeweest om de airco gerepareerd te krijgen en moest ik uiteindelijk zo’n € 300 betalen. Volgens de medewerker moest ik deze rekening zelf indienen bij EURO garant, dit kon van Laarhoven niet doen.

Zogezegd, zogedaan. Maar helaas… in de garantiepapieren stond overduidelijk dat de BMW dealer eerst een schade melding moest doen, en dit was niet gedaan. Dus geen uitbetaling. En elke lezer die ooit zaken gedaan heeft met een Duitser weet ongetwijfeld hoe goed zij zijn in afspraken en procedures!

Ik belde van Laarhoven op met de vraag of ze wel in mij geïnteresseerd waren als klant. Al 2x was ik niet correct behandeld, voorzichtig uitgedrukt. Het antwoord was: ja, ze wilden me graag als klant, Duitse auto’s zijn geen probleem (liever geen auto’s die door iedereen onderhouden zijn), maar mij auto was correct door een BMW dealer houden, dus geen enkel probleem. Hier stelde ik tegenover dat ze dit garantie akkefietje dan ook maar op moesten lossen. En.. dit werd beloofd, maar… er was enige aandrang voor nodig. Maar na wat stevigere taal (ik stond tenslotte in m’n recht) werd er betaald.

Omdat het me allemaal veel te lang duurde, had ik ondertussen ook een mailtje gestuurd naar BMW Nederland met de vraag of ze me konden helpen bij deze vervelende discussie. Toen kreeg ik bijgaande 2 brieven per post toegestuurd: Eerst een BMW ontvangstbevestiging en enkele dagen later de BMW afhandeling.

Wat wekte mijn verbazing. De volgende 3 punten.

  1. Twee brieven. Elk van deze brieven door 2 mensen ondertekend. (totaal 3 verschillende handtekeningen). Conclusie: Dit is wel een bedrijf van procedures! Maar wat jammer. Geen email adres, dus ik kan ze alleen een brief toesturen. Ik vind BMW een mooi merk, ze hebben een strakke website, maar waarom geen retour emailadres? Waarschijnlijk omdat ze denken het goed afgewikkeld te hebben. Beide brieven eindigen met: “Wij vertrouwen erop dat wij u hiermee voldoende hebben geïnformeerd”. Zo kom je er procedureel prima vanaf, maar is verre van gebruikersvriendelijk. Omdat ik denk dat ik niet de eerste ben die tegen dit garantieprobleem aangelopen is, en ik geen goede informatie op internet hierover kon vinden, vind ik het van belang – mede gezien de grote hoeveelheid tijd die me dit heeft gekost – om het dan ook maar even af te maken. Dat we zo snel mogelijk gewoon per email met de medewerkers van BMW kunnen communiceren.
  2. De inhoud van de brief: de EUROPlus garantie wordt niet door de Nederlandse BMW dealerorganisatie ondersteund. Garantieclaims dienen consumenten eerst zelf te betalen, waarna zij deze zelf moeten declaren bij de Duitse BMW dealer. De consument moet eerst contact opnemen met de Europlus of de Duitse dealer voor een garantie nummer. Dus.. een andere procedure dan in de garantie vermeld staat.
  3. Duitsers werken volgens stricte procedures… Wij Nederlanders rommelen (in de ogen van Duitsers) maar wat aan. In dit geval zijn de gebruikers van geimporteerde Duitse BMW’s het slachtoffer. Levert veel frustratie… BMW Group / dealerorganisatie Nederland, is het zo moeilijk om een foldertje te maken met een helder uiteengezette procedure voor de afwikkeling van garanties? Als jullie deze hebben, kunnen wij deze zonder problemen meesturen naar de Duitse dealer of Eurogarant en krijgen wij – zonder gezeur – onze garantieclaims vergoed.

Ik wacht nu met belangstelling op de reactie van BMW.

Lees het vervolg in deze post