Helpdesken blijven een verschrikking

Het afgelopen jaar heb ik weer verschillende helpdeskervaringen gehad waar ik vele blogs over kon schrijven.
De trouwe lezer weet dat ik deze niet schrijf om het betreffende bedrijf zwart te maken, maar om ervoor te zorgen dat ze gaan doen wat ze ooit beloofd hebben: goede producten leveren tegen de afgesproken prijs. Niets meer en niets minder.
Maar waarom blijft dit dan zo moeilijk? Er komen steeds meer online communicatiekanalen bij, maar het gaat elke keer weer mis.
Ik zal enkele voorbeelden geven van het afgelopen jaar.

MaxICT

Hier had ik een TV besteld, nadat ik gecheckt of deze leverbaar was. Antwoord: ja, bij de leverancier is deze op voorraad. Verwachte levertijd: enkele dagen. Dus bestelling geplaatst en beetaald.
Niet dus. Na vele emails (geen antwoord natuurlijk) en telefoontjes heel vriendelijk aan het lijntje gehouden. Uiteindelijk heb ik na een maand de bestelling geannuleerd. En gelukkig binnen enkele dagen mijn geld terug.
Mijn analyse: dit bedrijf heeft z’n processen niet op orde. Waarom niet? Ik weet en begrijp het niet. De reputatie van dit bedrijf is erg slecht. Mijn les: niet meer bestellen bij bedrijven met een slechte reputatie. Uiteindelijk heb ik de TV voor 50 euro minder gekocht bij Otto en deze werd keurig netjes binnen de beloofde levertijd geleverd. Het kan dus wel goed.

Amac

Een bedrijf waar ik al regelmatig iets gekocht heb (in de winkel in het centrum van Eindhoven opgehaald), maar in de Coronatijd kon dit niet. Daarom maar eens online geprobeerd. De bestelling betrof een ipad. Bij de bestelbevestiging wordt al meteen verteld dat door grote drukte bij PostNL de bestelling mogelijk enkele dagen later geleverd kan worden. Prima. En dan zie ik in de bevestiging dat ik een foutje heb gemaakt in het afleveradres. Dus chat ik er meteen over. Ja meneer, u kunt het beste een email sturen om dit recht te laten zetten. Wij kunnen dit via de chat niet verwerken… De email is 5 minuten na de bestelbevestiging verstuurd. Die (uiteraard) niet verwerkt wordt. Want het is natuurlijk druk. Ik heb er zelfs nooit een reactie op gekregen. Waar ik geen begrip voor heb. Een kleine moeite toch?
Maar dan. PostNL is 1,5 uur eerder op het afleveradres dan ze in hun bevestiging aangeven. Ze hebben het toch niet zo druk? Zelf ben ik er 5 kwartier voor het afgesproken tijdstip. Maar PostNL is al langs geweest. Ik was niet aanwezig, dus… het pakketje wordt geretourneerd naar Amac. Vervolgens wilde ik opnieuw deze ipad bestellen, maar de voorraad was 0. Helaas konden ze mij op de chat ook nu niet verder helpen. Toen maar telefonisch geprobeerd… Dit ging iets botter: tot 2x toe werd de verbinding verbroken.
Dus maar een nette mail gestuurd, want… Corona tijd en ze hebben het druk. Om advies gevraagd.
Een antwoord op deze mail heb ik niet gekregen.
Vervolgens bij Megekko een iPad besteld die meteen probleemloos werd geleverd.
Vervolgens crediteringsverzoek naar Amac gestuurd.
Een week later kwam de standaard bevestiging zonder enige reactie. Ja, een reactie van hun systeem: of ik ze wilde beoordelen, want mijn mening is belangrijk!
Sorry, maar met bedrijven met zo’n nep-persoonlijke benadering voel ik geen affiniteit om nog verder zaken mee te doen.

Internet van mijn jongste zoon

Mijn jongste zoon woont in een bovenappartement. Hij heeft in zijn appartement een ADSL router die middels een UTP kabel verbonden is met het ISRA punt in de meterkast. De afstand hiertussen is ongeveer 15 meter.
Het probleem is dat zijn internet verbinding slecht werkt. Diverse monteurs van zijn internetprovider zijn langsgeweest, maar het probleem wordt niet opgelost. Uiteindelijk vraagt hij aan mij wat hij moet doen. Dus ik ga maar eens een kijkje nemen. Wat blijkt: van de shielded UTP kabel worden – uiteraard – slechts 2 aders gebruikt. Maar de monteur die dit heeft aangelegd blijkt vergeten te zijn dat de verbinding tussen ISRA punt en modem echt via een twisted pair verbinding moet. Dus niet 2 aders van verschillende paren. Na het correct aangesloten te hebben, zijn de problemen opgelost.

Caiway – 1

Met hen heb ik het 3 keer aan de stok gehad in iets meer dan een jaar tijd. Waarom toch?
Dit betrof de oplevering van een glasvezelverbinding bij mijn ouders. Vreselijk, wat een ellende is zo’n traject. Zij hebben enkele jaren hierop gewacht en dan krijg je een monteur die van toeten nog blazen verstand heeft. Die niet weet hoe je zo’n modem fatsoenlijk in de meterkast monteert (24 oktober – 2 fotos) en te beroerd is om een kabel naar de woonkamer te trekken via de zolder. Ook was het teveel moeite om het SSID en wachtwoord van de wifi over te zetten. Hij hoefde het niet eens gratis te doen. Daarom heb ik e.e.a. zelf maar uitgevoerd. Ik begrijp werkelijk niet waarom de oplevering zo slecht uitgevoerd wordt door zo’n bedrijf. Ik heb de moeite niet genomen ze erop aan te spreken. Noem je je daarom “40 jaar specialist in internet, tv en bellen?”

Caiway – 2

Na enige tijd blijkt dat er Facetime verbindingen regelmatig wegvallen. Het probleem is ongrijpbaar. Het wifimodem van KPN stond op dezelfde plek in de meterkast en de kamer zit vlakbij, dus vanwaar die problemen? Eerst geloofde in het niet, maar na verloop van tijd moest ik er toch maar ‘ns induiken. Wij wonen niet vlakbij, dus eerst maar ‘ns Caiway gebeld. Aan de glasvezelverbinding lag het volgens hen niet. Misschien toch de wifi? Daarom voordat ik er naaartoe ging toch eerst maar een Huawei Wifi 6 router gekocht. Ik had geen zin in extra mesh-repeaters enzo. Omdat ik toch eerst wilde weten wat de oorzaak van het wegvallen is, op diverse plekken in huis met Speedtest diverse metingen uitgevoerd. Wat bleek: zelfs ook dicht in de buurt van de glasvezel router is de wifi ondermaats. In die tijd had ik verschillende keren met de Caiway support desk gesproken (ook vriendelijke mensen!) en toen bleek dat ze er al vanuit waren gegaan dat we een andere Wifi oplossing hadden geinstalleerd. ‘deze heb je al snel nodig’ volgens hun. Nou het is gewoon: de meegeleverde wifi is onbruikbaar. Huawei router aangesloten (werkte echt perfect en supersnel) en de problemen waren als sneeuw voor de zon verdwenen.
Ik begrijp niet waarom Caiway na zoveel huishoudens aangesloten te hebben nog zulke rommel durft te verkopen.

Caiway – 3

Helaas, we zijn er nog niet vanaf. Mijn ouders worden een dagje ouder, dus het monitoren van de facturen duurt wel eens wat langer. Ze kregen afschrijvingen van Caiway met hele wisselende bedragen, maar hadden nog nooit een factuur gezien. Eerst gebeld. Na een kwartier in de wacht gestaan te hebben werd de verbinding om 21.00 uur verbroken. Had er niet even automatisch gemeld kunnen worden dat de supportafdeling om 21.00 uur sluit?
Vervolgens het chatkanaal geprobeerd. Na hulp van een allervriendelijkste professionele chat bot en later echte medewerker (technisch werkt deze chatdienst echt fraai!) werd mij eerst verteld dat er een landelijke storing was geweest waardoor in niet in kon loggen in hun protal. Nou, ik was er nog nooit ingeweest en van de foutmeldingen klopte niets. Vervolgens heeft de medewerker mij handmatig aan het portal toegevoegd en toen kon ik de facturen downloaden. Ik was weer een half uur verder. Vervolgens de facturen bekeken en wat viel mij op: hele hoge telefoonkosten binnen Nederland.
Zij hebben een alles-in-1 pakket met daarbij de optie vast bellen: “voordelig bellen voor 2,50 p/mnd” Nou zo voordelig is dat niet. Het blijkt dat je dan ook nog een belbundel moet hebben. Dit was mijn ouders nooit gemeld c.q. aangeboden. Wat kost dat dan? Op de website is dit niet te vinden “vanaf € 7,50 per maand” en ook de chatmedewerker moest enige tijd zoeken voordat ze bij de optie “onbepert bellen Nederland – € 14,95” uitgekomen was. Dit hebben we maar snel aangezet.
Toen vroeg ik of mijn ouders enige creditering van de extra gemaakte kosten konden krijgen. U begrijpt het al: dit behoorde niet tot haar mogelijkheden. Dit kon alleen via de afdeling retentie. Ik kon via hun website een verzoek hiertoe indienen wat ik ook heb gedaan. Na veel gezeur (van 24 november tot 9 december) krijgen ze uiteindelijk 20 euro retour. Hartelijk dank Caiway, goed gedaan!

Samengevat

Maxict komt zijn afspraken niet na
Amac denkt dat je klanten vasthoudt door alles strak te automatiseren
Het aansluiten van routers en Wifi is ook in woonhuizen een vak
Caiway vindt zichzelf ‘Gewoon goed’ en belooft van alles wat ze gewoon niet waarmaken

De gevolgen hiervan zijn groot

Consumenten worden cynisch: “de enige die ik kan vertrouwen is mijzelf”
Medewerkers krijgen burn-outs omdat ze niet in staat zijn klanten werkelijk te helpen.
Wie is nog in staat om deze ellende wel op te lossen?
Heel veel mensen met internet hebben problemen.
Veel mensen die niet online durven te kopen. Er gaat gewoon veel te veel fout.

Wat is de oplossing voor deze problemen?

Als ik de oplossing zou hebben, dan zou het probleem wellicht niet zo groot zijn. Maar het constateren van de problemen is zoals vaak het begin van de oplossing. Laten we hopen dat het in 2022 beter gaat.