[Update 20,21,22 april 3 juni]
Ik heb gekozen voor een relatief duur mobiel abonnement omdat dat je dan ook buiten Europa relatief makkelijk betaalbaar kunt blijven bellen en internetten. Dat is in ieder geval de belofte. Helaas is de praktijk weerbarstiger.

De afgelopen weken ben ik 3 weken op pad geweest naar Dubai en Zuid Afrika. En dan wil ik gewoon bereikbaar zijn en tegen redelijk tarief kunnen mobiel internetten. Je zou verwachten dat dit makkelijk werkt anno 2022.

Degenen die mijn blogs kennen weten dat ik geen onzin opschrijf. Degenen die het treft (vaak grote bedrijven) hebben er al regelmatig lering uit getrokken. Ook nu ga ik dit weer proberen. Met als ’target’ KPN. Ik houd u uiteraard weer op de hoogte van mijn vorderingen in deze blog.

De reden dat ik deze blog heb geschreven is meerledig.

1. Ik heb geprobeerd mij goed voor te bereiden (qua mobiele telefoongebruik) op mijn reis naar Dubai en Zuid Afrika.
2. De uitleg op de website was zeer duidelijk. Complimenten KPN! Hier kunnen veel website een voorbeeld aan nemen.
3. Helaas rammelt er nogal veel bij de uitwerking, zowel technisch als administratief.
4. Telefoontjes en communicatie met KPN hebben mij erg veel tijd gekost met een tot nu toe zeer onbevredigend resultaat.
5. Meer bellen levert kost naar mijn inschatting veel tijd, met weinig positief te verwachten resultaat tot gevolg.
6. Om niet gefrustreerd te blijven, vond ik het effectiever mijn tijd te besteden aan het netjes opschrijven van wat ik heb geconstateerd, in de hoop dat KPN er iets mee doet voor al hun andere klanten. Uiteraard heb ik deze blogpost naar KPN gestuurd.
7. Heel misschien dat ze ook nog iets aardigs richting mij gaan doen, we zullen zien.

Voorbereiding

Ter voorbereiding op mijn reis heb ik op de website van KPN gekeken wat ik moest doen. Onderaan op de homepagina staat keurig netjes een link naar buitenland. Je komt dan op deze pagina (link) uit:
Vervolgens klik je op ‘Zo werkt het buiten de EU’.
Je klikt het land, in dit geval Dubai, en je krijgt te zien dat je VOORDEEL 100 AAN naar 1266 moet SMS’en voor 100 minuten/SMS/MB.
Of VOORDEEL 500 AAN voor 500 minuten/SMS/MB.

Vervolgens typ je hetzelfde voor Zuid Afrika in en krijg je exact hetzelfde antwoord.

Dubai

Hier SMSte ik op keurig netjes VOORDEEL 100 AAN naar 1266 op zondagavond 6 maart.

Ik kreeg vervolgens onmiddellijk het volgende bericht terug:

Beste klant, uw aanmelding is ontvangen. U ontvangt van ons een sms’je zodra de Voordeellanden buiten EU bundel 100 is verwerkt en kan worden gebruikt. Groet, KPN

Eerste probleem geconstateerd

Maar helaas, op maandagochtend nog geen berichtje dat de aanvraag is verwerkt.

Daarom: nog maar een keer hetzelfde SMSje verstuurd.
Wederom kreeg ik hetzelfde bericht terug.

Hmmm wat vervelend. Kan ik nu tegen het voordeeltarief mobiel internetten of niet? Om hier zekerheid over te krijgen, heb ik een chat met KPN kleinzakelijk gestart. Helaas heb ik geen copy van deze chat kunnen opslaan omdat dit niet werkte.
Maar… volgens de chat-app bewaren ze alle chats! Dus dit moet goed gaan.

Tijdens de chat werd me verteld dat beide bundels inmiddels geactiveerd zijn.

Toen ik in Dubai voor de eerste keer mijn telefoon aanzette, bleek ik ook een berichtje van KPN gekregen te hebben met het aanbod voor een nog grotere bundel: de (ik citeer) “Super Voordeellanden buiten EU bundel 2000” Sms VOORDEEL 2000 AAN en je krijgt een bundel met wel 2000 minuten/SMS/MB.

Omdat ik hier verbaasd over was: het stond niet op de website tijdens mijn voorbereiding, vroeg ik aan de medewerker of als ik deze bundel in Dubai zou activeren, deze ook zou werken in Zuid Afrika. Het antwoord was duidelijk: ja, deze kan daar ook gebruikt worden.

Vervolgens rondden we de chat af en probeerde ik deze te downloaden. Helaas lukt dit niet. Vervolgens vroeg ik de chatmedewerker om de chat aan mij te mailen, maar helaas kreeg ik hierop geen reactie meer.

Vervolgens kreeg ik op woensdag 9 maart bericht mijn bundel van 100 minuten verbruikt was en op donderdag 10 maart bericht dat mijn 2e bundel van 100 minuten ook verbruikt was.

Op dit moment heb ik mijn VOORDEEL 2000 AAN sms verstuurd. Onmiddellijk volgde dezelfde ontvangstbevestiging als na het versturen van de 100 Min bundels. Maar ook weer geen bericht ontvangen dat de aanvraag is verwerkt.

Zuid Afrika

Ik arriveer op zaterdag 12 maart in Johannesburg. Bij de welkomst SMS krijg ik alleen het aanbod van de 100 Min bundel. Dus geen 500 Min (zoals op de website vermeld) of 2000 Min zoals in het welkomstbericht in Dubai. Vreemd, maar inmiddels heb ik geconstateerd dat de communicatie niet geheel consistent is….

Een andere constatering is dan mijn mobiele internet niet werkt. Misschien omdat dit niet werkt op de luchthaven? Op de bestemmingen daarna blijkt deze totaal niet te werken.

Nog een probleem erbij

Wel ontvang ik op woensdag 23 maart wederom een bericht dat mijn 100 min bundel volledig is verbruikt. Wat gek. Waarom ontvang ik dit bericht voor de derde keer? Ik heb slechts 2 100 min bundels gehad.

Ik heb pas op zondag 20 maart tijd om verder in deze problematiek te duiken. Ik dien een terugbelverzoek bij KPN in en wordt netjes maandagochtend vroeg teruggebeld. Een kwartier met de medewerker gesproken, hij zou uitzoeken waarom mijn telefoon niet werkt. Uiteraard had ik van alles al uitgeprobeerd, helaas zonder positief resultaat. Het werd een beetje ingewikkeld voor de medewerker, hij zou e.e.a. uitzoeken en mij terug (laten) bellen, naar verwachting uiterlijk binnen een dag. Dit telefoontje is helaas niet gekomen.

Vervolgens posting over het niet werken van mijn iphone 13 op het consumentenforum van KPN geplaatst. Een enthousiaste KPN medewerker reageerde, maar hij kon pas wat doen nadat ik al mijn gegevens in het profiel had ingevuld. Dit heb ik niet gedaan omdat ik dacht dat die medewerker wel terug zou bellen.

Op zaterdag 26 maart kwam ik weer thuis en op maandag 28 maart heb ik 50 minuten gebeld met de zakelijke klantenservice. Ik heb in Zuid Afrika 2 weken zonder mobiel internet gezetten. Super irritant. Voor deze medewerker (Todd) was deze case duidelijk veel te moeilijk. Zelfs terugbellen (plechtig beloofd) zat er tot nu toe niet in.

Nieuwe informatie ?

Deze medewerker vertelde me enkele nieuwe zaken.
Ten eerste. Dubai en Zuid Afrika blijken in verschillende landen groepen te zitten. Dubai in de groep Super Voordeellanden en Zuid Afrika in de groep Voordeellanden. Ik heb dit verder uitgezocht, en dit zou een verklaring kunnen zijn voor een deel van mijn problemen. Hoe ben ik tot deze conclusie gekomen? Na enig googlen kwam ik op de KPN prijslijst uit. Het onderscheid tussen Voordeellanden en Super Voordeellanden worden in de prijslijst netjes uitgelegd. In de ene heb je bundels van 100 en 1000 MB, in de andere 100 en 500. Wat jammer dat dit niet overeenkomt met hetgeen in de SMSjes naar de klanten gestuurd wordt (Zuid Afrika klopt niet) en wat op de website wordt vermeld [update 3 juni: de website informatie is nu correct]. Ook het overzicht in Mijn KPN is hier niet duidelijk over. Zie onderstaande foto. Dit zijn toch gewoon product namen?

3e en 4e probleem. Ik blijk niet goed geïnformeerd te zijn. Niet door de website, noch door de chatmedewerker

Ten tweede. De medewerker vertelde me dat de 2000 bundel helemaal verbruikt zou zijn. Dit begreep ik niet, aangezien ik er niets mee had gedaan. Dit kon ik ook in mijn KPN app zien. Maar ik kon het niet terugvinden tijdens het gesprek. Want toen keek ik in mijn account op de KPN website. Nu ik er nog een keer naar heb gekeken, zie ik dat het heel duidelijk vermeld staat op beide manieren: van mijn 2000 MB bundel is slechts 209 MB verbruikt.

Ook dit is een probleem natuurlijk, maar meer voor KPN intern dan voor mij. De informatie in het portal is gelukkig duidelijk en dit past ook bij wat ik heb gedaan.

Ten derde. Hij heeft geen toegang tot de chat, die volgens de chatbox (2e regel) “bewaard wordt ter verbetering van onze service”

Dit is meer een probleem voor de medewerker dan voor mij vind ik. Daarom tel ik deze niet mee.

Ik heb nu iets precieser naar de gefactureerde extra telefoonkosten van € 3,58 gekeken in de periode dat ik in Dubai was.
Om onverklaarbare redenen valt een gesprek afkomstig van een 088 nummer en een nummer uit Belgie niet binnen de bundel?
Voor de periode in Zuid Afrika wordt mij € 8,00 + € 9,00 = € 18,00 ???? (zie screenshot) nog in rekening gebracht.

5e probleem. Gefactureerde belkosten kloppen niet.

Ik vermoed dat mijn iphone 13 niet werkt in KPN omdat het netwerk alleen maar 3G ondersteunt. Dit zie ik wel bovenin het scherm staan, maar de onderhandeling met het KPN netwerk ondersteunt blijkbaar niet de opties “5G AAN, 5G AUTO, 4G” die deze telefoon alleen heeft. Oudere telefoons hebben ook een optie “3G”.

6e probleem. iPhone 13 werkt niet in Zuid Afrika via KPN

Wat verwacht Ik dat KPN gaat doen als ze deze mail hebben gelezen? Normaal gesproken zou ik dit kort en bondig samenvatten, maar dit zijn zoveel concrete punten dat ik KPN uitdaag om eerst zelf maar eens te reageren wat ze met deze klacht willen doen.
Ik zit voorlopig nog 1,5 jaar aan KPN vast met mijn contract en ik was na zo’n 20 jaar bij Vodafone weggegaan omdat ze er ook een grote bende van hadden gemaakt. Dus overstappen leidt blijkbaar ook niet tot een betere dienstverlening.
Daarom: ik wacht rustig af wat nu gaat gebeuren vanuit KPN (of misschien wel andere lezers van deze blogpost)

[Update 20 april]

Tot nu toe heb ik niets vernomen van KPN. Daarom maar even gebeld. Ik kreeg een allervriendelijkste ‘Service Expert’, Merian, aan de telefoon. Zij vertelde mij dat een collega mij enkele keren had gebeld en geSMSt, zonder dat ik hierop had gereageerd. Helaas waren de gemiste oproepen en SMSjes niet terug te vinden op mijn telefoon. Uit coulance heeft hij € 18,92 gecrediteerd. Zij beloofde me de blogpost nog eens door te lezen en te bespreken of er nog een vervolg gaat komen. Ik ben er tenslotte vele uren mee bezig geweest, en heb een stuk probleemanalyse uitgevoerd waar ze hun voordeel mee kunnen doen. Last but not least: het kan niet zijn dat ik de enige ben die tegen deze problemen is aangelopen c.q. nog gaat lopen.

[Update 21 april]

Merian belde me terug met de mededeling dat het toch wel heel vervelend was dat het zo gelopen is. Dat was een bos bloemen waard, excuses uiteraard en € 50 compensatie. Ze kon verder niets vertellen over wat er nu met mijn klachten gedaan wordt. Dat is niet de policy, en problemen worden alleen opgelost als meerdere mensen erover klagen. Dus was mijn conclusie: zo werkt het blijkbaar tegenwoordig. De definitie van klanttevredenheid wordt uitgedrukt in het aantal mensen dat klagen. Als het te erg is, dan moeten we er wat aan doen. We discussieerden er nog wat over en beëindigden het gesprek. Dit liet een nogal onbevredigend gevoel bij mij achter, maar gelukkig ook bij Merian. 

[Update 22 april]

Ik kreeg in de ochtend de beloofde mooie bos bloemen en tot mijn verbazing een telefoontje van haar baas. Het zat Merian niet lekker hoe deze klacht afgewerkt was en ze had mijn blog de organisatie rond gemaild. Het kwam blijkbaar niet vaak voor dat ze zo een goede probleem-analyse voorgeschoteld kregen en deze konden ze niet zomaar negeren.  Hij was erg benieuwd of mijn klacht nu naar tevredenheid was opgelost. Mijn antwoord: ik ben pas tevreden als ik antwoorden op mijn vragen heb. De belangrijkste is: als ik nu weer naar Zuid Afrika ga met mijn iPhone 13, werkt deze dan? Het antwoord op deze vraag moest hij schuldig blijven. Na doorvragen bleek hem geen interne procedure bekend hoe dit soort problemen/vragen opgelost kan worden. Huiswerk voor KPN dus! Ook enkele andere afdelingen zouden aan het werk gaan om de genoemde andere problemen op te lossen. Ik ben benieuwd.

Aan het eind van de middag werd ik opnieuw door Merian gebeld. Ik bedankte haar voor de mooie bos bloemen en vertelde enthousiast te zijn over de aanpak.

[Update 3 juni]

Als u nog updates heeft/weet over bovenstaande punten, vermeld ik deze graag. Ik ben met name benieuwd of de SMS berichten nu kloppen en/of de iPhone 13 nu werkt in Zuid Afrika.